Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Ölçümünün İşletmelere Pozitif ve Negatif Etkileri

Abstract

İlişki pazarlaması, işletmelerin hedeflerine ulaşmak için müşterileriyle ve diğer paydaşlarıyla uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve sürdürülmesiyle ilgilidir. İşletmeler, müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamak ve gerekli çözümleri üretebilmek amacıyla sık sık müşteri memnuniyet ölçümlerinden faydalanmaktadır. Kurumsal müşteri memnuniyet ölçümü çalışmaları, işletmelere fayda sağlayan ve pozitif etkisi olan bir araç olarak görülmektedir. Ancak, kurumsal müşteri memnuniyeti ölçümlerinin işletmelere pozitif etkileri olduğu gibi negatif etkileri de olabilmektedir. Çalışma kapsamında kurumsal müşteri memnuniyeti ölçümlerinin işletme içinde neden olduğu bu etkilerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, nitel araştırma yöntemlerinden yarıyapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak farklı sektörlerde faaliyet gösteren 10 işletme ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Toplanan veriler incelenmiş ve elde edilen bulgular literatür ışığında tartışılmıştır. İşletmeler; müşterilerini daha yakından tanımak, müşterilerinin artan şikayetlerine çözüm bulmak, müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek ve marka sadakatini arttırmak amacıyla kurumsal marka memnuniyeti ölçümlerine yönelmiştir. Çalışanların ve yöneticilerin bu ölçümler sonucunca olumsuz değerlendirilmeye yönelik endişeleri, işletmelerin karşılaştığı negatif etkiler olarak ön plana çıkmaktadır. Ölçümlerin neden olduğu pozitif etkiler ise; inovatif çözümlerin geliştirilmesinin yanı sıra müşteri memnuniyetinde, çalışan motivasyonunda ve işletme performansında artış olarak bulgulanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulguların, işletmelere ve bu alanda yapılacak diğer araştırmalara yol göstermesi beklenmektedir.