• Login
    View Item 
    •   DSpace Home
    • 2-DERGİLER
    • 07) Rahva Teknik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
    • Cilt 04, Sayı 1 (2024)
    • View Item
    •   DSpace Home
    • 2-DERGİLER
    • 07) Rahva Teknik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
    • Cilt 04, Sayı 1 (2024)
    • View Item
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Ölçümünün İşletmelere Pozitif ve Negatif Etkileri

    Thumbnail
    View/Open
    Tam Metin/Full Text (455.0Kb)
    Date
    2024
    Author
    ÖZCAN, Ercan
    YÜCEL, Engin
    Metadata
    Show full item record
    Abstract
    İlişki pazarlaması, işletmelerin hedeflerine ulaşmak için müşterileriyle ve diğer paydaşlarıyla uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve sürdürülmesiyle ilgilidir. İşletmeler, müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamak ve gerekli çözümleri üretebilmek amacıyla sık sık müşteri memnuniyet ölçümlerinden faydalanmaktadır. Kurumsal müşteri memnuniyet ölçümü çalışmaları, işletmelere fayda sağlayan ve pozitif etkisi olan bir araç olarak görülmektedir. Ancak, kurumsal müşteri memnuniyeti ölçümlerinin işletmelere pozitif etkileri olduğu gibi negatif etkileri de olabilmektedir. Çalışma kapsamında kurumsal müşteri memnuniyeti ölçümlerinin işletme içinde neden olduğu bu etkilerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, nitel araştırma yöntemlerinden yarıyapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak farklı sektörlerde faaliyet gösteren 10 işletme ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Toplanan veriler incelenmiş ve elde edilen bulgular literatür ışığında tartışılmıştır. İşletmeler; müşterilerini daha yakından tanımak, müşterilerinin artan şikayetlerine çözüm bulmak, müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmek ve marka sadakatini arttırmak amacıyla kurumsal marka memnuniyeti ölçümlerine yönelmiştir. Çalışanların ve yöneticilerin bu ölçümler sonucunca olumsuz değerlendirilmeye yönelik endişeleri, işletmelerin karşılaştığı negatif etkiler olarak ön plana çıkmaktadır. Ölçümlerin neden olduğu pozitif etkiler ise; inovatif çözümlerin geliştirilmesinin yanı sıra müşteri memnuniyetinde, çalışan motivasyonunda ve işletme performansında artış olarak bulgulanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulguların, işletmelere ve bu alanda yapılacak diğer araştırmalara yol göstermesi beklenmektedir.
    URI
    http://dspace.beu.edu.tr:8080/xmlui/handle/123456789/15461
    Collections
    • Cilt 04, Sayı 1 (2024) [7]





    Creative Commons License
    DSpace@BEU by Bitlis Eren University Institutional Repository is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 4.0 Unported License..

    DSpace software copyright © 2002-2016  DuraSpace
    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV
     

     




    | Yönerge | Rehber | İletişim |

    sherpa/romeo

    Browse

    All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsBy TypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsBy Type

    My Account

    LoginRegister

    DSpace software copyright © 2002-2016  DuraSpace
    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV