112 acil çağrı merkezine yapılan aramalar, görev yapan personeller ve yönlendirilen müdahale araçlarının kullanımının değerlendirilmesi: Bitlis ili örneği / Department of emergency and disaster management evaluation of calls madeto 112 emergency call center, personel on duty and useof directed intervention tools: Bitlis province example

Abstract

Acil yardım hizmetlerinin, diğer hizmet ve sektörlerden önemli bazı farklılıkları vardır. Bunlar içerisindeki en önemli farklardan biri ise acil yardım ve müdahale hizmetlerinin ikame edilemez ve ertelenemez özelliğidir. Türkiye'de mağduriyet yaşayan, sağlık yardımı talep eden, can ve mal güvenliği tehlikeye girmiş olan, kısacası ilgili ve profesyonel ekiplerin yardımına ihtiyacı olan tüm bireylerin acil yardım hizmetlerinden faydalanabilmesi önem arz etmektedir. Bu öneme binaen teknolojinin sunmuş olduğu imkânlardan yaralanarak zamanla yeni sistem organizasyonlarına başvurulmaktadır. Bu çalışmada acil yardım hizmetlerine yönelik geliştirilen yeni sistem organizasyonu ve kurumsal çalışmaların bir sonucu olarak ortaya çıkan, 2021 yılı itibariyle Türkiye'nin 81 ilinde hizmete alınarak tamamlanan Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri Projesinin Bitlis ili özelinde değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda Bitlis 112 Acil Çağrı Merkezi hedef alınarak 112 acil çağrı merkezine yapılan aramalar, görev yapan personeller ve yönlendirilen müdahale araçlarının kullanımının değerlendirilmesi başlıklı bir inceleme çalışması yapılmak istenmiştir. Bu kapsamda yeni sisteme, işleyişe ve çağrıların birinci muhatapları olmaları sebebiyle çağrı karşılama ve çağrı yönlendirme personellerine nitel araştırma yöntemine başvurularak tez çalışması için hazırlanan yarı yapılandırılmış görüşme formundaki 30 soru yöneltilmiştir. Çalışmaya katılma rızası gösteren 44 personelden alınan cevaplar araştırmacı tarafından not edilmiş ve bulgular tematik olarak analiz edilmiştir. Çalışma genel olarak üç başlık altında toplanmaktadır. Acil çağrı merkezine yapılan aramalar başlığı altında, çağrı merkezinin iş akış şemasına dair gözlemlere yer verilmekte ve çağrı verileri detaylı olarak değerlendirilmektedir. Görev yapan personeller başlığı altında, sistemin işleyişine ve yeniliklerine dair katılımcılara yöneltilen görüşme sorularına, katılımcılardan alınan cevaplara ve analizlere yer verilmektedir. Son olarak müdahale araçlarının kullanımının değerlendirilmesi başlığı altında ise vakaya dönüşerek müdahale ekibi yönlendirilen çağrıların istatiksel verileri incelenmektedir. Acil yardım hizmetlerinin dünyadaki hızlı gelişime paralel olarak modern ve güncel tutulması amacıyla yeni sistemin avantajları ve eksik noktaları tartışma ve sonuç kısımlarında ele alınarak, bu hususta alınabilecek tedbirlere ve tavsiyelere yer verilmeye çalışılmıştır. Anahtar kelimeler: Tek acil çağrı numarası uygulaması, Yeni nesil 112 acil çağrı merkezleri projesi, Acil çağrı numaraları, 112 Acil sağlık hizmetleri