Çağrı Merkezi Çalışanlarında Stres-Performans İlişkisi: İzmir İlinde Nitel Bir Araştırma

Abstract

Çalışan performansı, günümüzün iş ortamında bir kuruluşun başarısı için her zaman çok önemli olmuştur. Araştırmalar, bir organizasyondaki çeşitli bağlamsal ve davranışsal faktörlerin çalışan performansı üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Bu faktörlerin en önemlilerinden biri strestir. Çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanları örneğinde iş stresi ve performans ilişkisini incelemektir. Nitel analiz yoluyla gerçekleştirilen araştırmada veriler İzmir’de faaliyet gösteren bir çağrı merkezinde çalışan 10 kişiden elde edilmiştir. Yarı yapılandırılmış görüşme ve olgu bilim tekniği kullanılmıştır. Çalışanlar tarafından belirtilen stres faktörleri çalışanların performans düzeylerine farklı şekillerde yansımaktadır. Stres ve performans ilişkisi olduğu ifade edilmiştir. Stresin kaynağı olarak, çalışma arkadaşları ve müşterilerle olan ilişkiler belirtmiştir. Diğer stres kaynakları arasında iş yükü yer almıştır. Stresin performansı olumlu etkilediği ifade edilmiştir. Elde edilen bulgular değerlendirilerek çağrı merkezi ve çalışma hayatı özelinde öneriler geliştirilmiştir.