Gençlik Hizmetleri Etkinliklerine Katılan Bireylerin Hizmet Kalitesi Algısı: Bolu Örneği

Abstract

Hizmet kalitesi, sunulan ürün veya hizmeti kullanan kişinin hizmetle ilgili istek ve beklentilerinin karşılanma derecesidir. Bu beklentiler doğrultusunda yapılan bu çalışmanın amacı gençlik hizmetleri bünyesinde ücretsiz olarak açılan etkinliklere katılım sonucu algılanan hizmet kalitesinin farklı değişkenler açısından incelenmesidir. Araştırma genel tarama modelinde olup veriler anket ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemi çalışma evreni ile aynı olup Gençlik Hizmetleri bünyesinde farklı branşlarda etkinliklere devam eden ve çalışmamıza gönüllü katılan 65 kişiden oluşmaktadır. Araştırmada Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen, Türkçe geçerlik ve güvenirlik uyarlaması ise Köşker, Demir ve Çimen (2012) tarafından yapılan, Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği (The Scale of Service Quality in Recreational Sport) kullanılmıştır. Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği (RSHKÖ), 4 alt boyutlu olup 38 maddeden oluşmaktadır. Bu alt boyutlar, program kalitesi (9 madde), etkileşim kalitesi (8 madde), çıktı kalitesi (12 madde) ve fiziksel çevre kalitesi (9 madde) dir. Verilerin yorumlanması için cinsiyet bağımsız değişkeni için Mann Whitney-U testi, diğer bağımsız değişkenler için Kruskal Wallis testi yapılmıştır. Analizler sonucunda; cinsiyet bağımsız değişkeni açısından program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<0,05) bulunmuştur. Etkinliklere katılım yılı ve haftalık kullanım sıklığı bağımsız değişkenleri açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<0,05), günlük kullanım süresi bağımsız değişkeni açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi, fiziksel çevre kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<0,05) tespit edilmiştir. Sonuç olarak kadınların, program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında hizmet algısının erkeklerden daha yüksek olduğu ve yıllık, haftalık ve günlük kullanım süresi arttıkça algılanan hizmet kalitesinin azaldığı söylenebilir.